Fortsatta brister i bilverkstadskvalitet - men kunderna är nöjda

Bilägarna vill hellre ha ett professionellt utfört arbete framför ett professionellt kundomhändertagande. Detta framgår av Kontrollerad Bilverkstads, KBV, kvalitetsstatistik och kundenkät för 2013, som presenterades på Automässan i Göteborg.

Men var femte kontrollerad bil har kvalitetsbrister, alltjämt, enligt KBV.

– Ett fackmässigt arbete är det minsta som man kan förvänta sig som bilägare vid ett verkstadsbesök.

– Ser man vari kvalitetsbristerna föreligger så faller de många gånger under ”slarv” på verkstäderna, förklarar Thomas Engström, vd för kvalitetskontrollorganisationen KBV.

I vart tionde kontrollerat verkstadsarbete finner KBV:s kvalitetsinspektörer anledning att anmärka på tekniska kvalitetsbrister. En stabil siffra jämfört med 2012.

Däremot ökar bristerna i administrationen av ett verkstadsbesök.

– Det är främst i kommunikationen mellan bilägare och verkstad som det brister, man informerar inte kunden eller så förstår inte kunden vad verkstaden menar, säger Thomas Engström, vd för KBV.

Verkstäderna lämnar prisuppgift enligt MRF:s villkor för bilreparationer, men brister i att informera, fråga bilägaren, vid tilläggsarbeten.

– Många gånger ser vi att verkstäderna har bristfälliga rutiner samtidigt som alla på företaget inte är helt delaktiga i kvalitetsarbetet, eller inte förstår hela innebörden av det, menar Thomas Engström.

Varje år genomför KBV:s inspektörer 10 000 oanmälda stickprovskontroller av bilar servade och reparerade av de frivilligt anslutna verkstäderna (vid årsskiftet ca 800 stycken). Parallellt genomför KBV även en mätning av den kvalitetskontrollerade bilens ägares kundnöjdhet. Svarsfrekvensen är ca 30 procent, vilket ger enkäten en bra validitet.

78 procent av kunderna uppger att de är nöjda med besöket, vilket är motsvarande värde även för 2012.

– När vi började med att mäta kundnöjdheten 2007 var snittvärdet 70 procent, så sammantaget har det skett en rejäl uppryckning, vilken branschen ska vara stolt över, säger Thomas Engström på KBV.

Kundernas förväntningar är enligt KBV:

1. Kvaliteten på arbetet, reparationen eller servicen

…

2. Arbetet klart på avtalad tid

3. Priset stämmer med prisuppgift

4. Information och godkännande av tilläggsarbeten

5. Tillgänglighet vid bokning och besök

6. Förklaring av arbetet

7. Förklaring av pris

8. Professionellt bemötande

KBV bildades 1995 på initiativ av Konsumentverket och MRF, Motorbranschens Riksförbund.

Bild: Thomas Engström, vd för KBV.

För ytterligare info, Thomas Engström, 0703-19 38 10